Etude du Programme Préférence Client

Tel que son slogan l’indique, la, BNP Paribas, la banque et l’assurance d’un monde qui change, a partir de mars, va mettre en place une nouvelle stratégie marketing : « Préférence client » qui a pour objectif principal de « créer la nouvelle référence bancaire de la relation client en France Elle a pour raison cl’être de s’adapter à ses clients, et pour se faire, elle veut enrichir la relation qu’elle a avec eux, en créant les nouvelles agences de demain.

La promesse de Préférence client est celle-ci : « Que chaque contact avec nous soit une chance de vous prouver notre onsidération et notre volonté de vous rendre service L’intention de la BNP Paribas dans ce programme est de se différencier du reste Les 4 pôles principau + de service : enrichi « Faire de chaque co Les 3 attitudes à ado S p iew next page avec leurs clients rendre service » ttentif, La Bnp compte se démarquer en faisant de chaque échange des moments d’attention soignés aux moments clés de la vie du client.

En effet ceux-ci attendent de leur banque 4 besoins principaux : des réponses immédiates, une prise en charge des besoins des clients, des démarches simples et sans effort pour le client, et une relation personnalisé. La BNP Paribas promet, au cours des 2 prochaines années de tenir parole sur ces 10 engagements : 1) Donner un rendez-vous dans les 2 heures avec un conseiller et dans les 48 heures avec un Swige to vie' » next page conseiller spécialisé. 2) Répondre en 30 secondes sur le chat. ) Marquer un accord immédiat pour un crédit de trésorerie professionnel inférieur à 10 000€ 4) Dépanner immédiatement pour tous les problèmes de banque au quotidien 5) Soutenir ses clients dans les moments difficiles. 6) Faciliter toutes les démarches courantes. 7) Tenir informé de l’évolution du traitement des demandes par SMS. ) Connaître et suivre toutes les demandes, quel que soit le mode de contact choisi : bnpparibas. net, téléphone, visio-conférence ou face à face. 9) Proposer d’adapter les contracts des clients à leurs besoins réels. 0) Reconnaître ses clients en leur offrant des tarifs et des avantages exclusifs. « Développer les compétences et la culture de service pour nos collaborateurs » en les formants un maximum, et en créant La Service Academy, une plate-forme en ligne, pour permettre aux collaborateurs de diffuser des choses, de se former, d’échanger… d’expertise : valoriser les métiers et offrir le meilleur de leur savoir-faire ? Des expertises plus accessibles pour nos clients » + de transparence être + connecté Le monde change, et c’est l’une des premières préoccupations de BNP Paribas.

En effet, cette banque à toujours su s’adapter aux évolutions du monde, ainsi qu’a l’évolution des attentes de leurs clients. Clients qui souhaitent, vu l’ère dans laquelle nous vivons, une relation différente à la banque, c’est-à-dire à la fois omni- canal et à la fois à portée de main La BNP lance donc un programme très ambitieux : Préférence Client, qui consiste à améliorer la proxim 2 BNP lance donc un programme très ambitieux : Préférence

Client, qui consiste à améliorer la proximité de la relation qu’elle a avec ses clients, et à transformer les agences, dans lesquelles elle compte investir près de 210 millions d’euros sur 3 ans. Ces améliorations porteront sur le réaménagement des agences, qui deviendront plus « open et qui permettront aux clients, comme aux conseillers, d’échanger plus facilement. Elles porteront également sur l’humain. Pour se faire, les promesses et les changements prévus attestent de fenvie de changement de la part de BNP Paribas. Et sur le digital, changement qui à déjà fait ses preuves suite au succés d’Hello Bank.

Les banques de demain eront également équiper en nouvelle technologie, tel que des tablettes, qui permettront au conseiller et au client de voir Préférence Client 2016 : n programme ambitieux de transformation de la relation U client et du réseau d’agences de BNP Paribas pour créer la nouvelle référence bancaire de la relation client en France. La conviction de la complémentarité gagnante d’un univers digital performant et d’un réseau physique transformé. Un plan d’investissement de 210 millions d’euros sur 3 ans* dans 3 domaines clés : les agences, l’humain et le digital. n objectif d’améliorer significativement la satisfaction des lients** : + de clients très satisfaits d’ici fin 2016 et + ? fin 2019, afin de dépasser le seuil d’I client sur 2 très satisfaits. Dix nouveaux engagements de service pour répondre à 4 besoins essentiels des clients. n équipe 3 Dix nouveaux engagements de service pour répondre à 4 besoins essentiels des clients. Un équipement de visioconférence pour les clients disponible dans l’ensemble du réseau à fin 2015 et la totalité des agences adaptées au Concept « Préférence Client » à fin 2019.

Attentif aux évolutions des modes de consommation, le Groupe BNP Paribas s’est continuellement adapté aux attentes de es clients en leur permettant, dès les années 2 000, un accès multicanal à leurs comptes. En juin 2013, convaincu de la révolution des usages portée par l’explosion de l’internet mobile, BNP Paribas a lancé Hello bank! , la 1ère banque 100% mobile, pour offrir l’ensemble de ses produits et services aux clients digitaux en quête de rapidité et de simplicité.

Grâce à ces innovations permanentes, 79% des clients de BNP Paribas sont aujourd’hui satisfaits de leur relation avec leur Conseiller** et 42% en sont très satisfaits. Aujourd’hui, parce que le monde continue de changer et que les lients souhaitent une relation différente à la banque, tout à la fois omni-canal et à leur main, BNP Paribas lance « Préférence Client 2016 », un programme ambitieux de transformation de la relation client et du réseau d’agences, autour de 4 piliers : une relation enrichie par + de Service, + d’Expertise, et des agences + transparentes et + connectées. 1+ de service : Créer la différence grâce à une relation « augmentée » au quotidien, dans la durée. BNP Paribas annonce 10 nouveaux engagements de service, qui répondent à 4 besoins essentiels des clients particuliers et professionnels et qu 4