Mediation Bancaire Murcef Rm

La médiation bancaire ou comment concilier meilleure prise en compte des litiges et accroissement de la performance économiquel Georges Gloukoviezoff, Centre Walras, Université Lumière Lyon2 La question d’une médiation bancaire en France, déjà évoquée par de nombreux acteurs depuis plusieurs années, est désormais à l’ordre du jour par le biais législatif.

La loi n02001-1168 du 11 décembre 2001 portant mesures urgentes de réformes à caractere économique et finan établissements de cr ou plusieurs médiate relations entre les ba clientèle, met en plac or 18 n effet les améllorer les e nrveau intermédiaire de résolution des conflits qui doit intervenir préalablement à l’action judiciaire. Comment un processus de médiation pourrait-il être imposé par la loi et de quels enjeux cette loi est-elle porteuse ? À ces deux questions cet article propose quelques éclairages et éléments de réponse.

L’intérêt de la médiation, l’a esprit » de la médiation ou encore son « essence reposent précisément sur le caractère volontaire de la démarche. Par définition, la médiation est un processus par lequel un tiers neutre (le médiateur) propose aux deux parties une olution (souvent formalisée sous forme d’avis) en se prononçant à la fois en droit et en formulée de manière suffisamment floue et imprécise pour qu’elle se présente, non pas comme une contrainte, mais comme une véritable opportunité que les établissements de crédit peuvent saisir. s enjeux sont décisifs • l’expérience de secteurs voisins du secteur bancaire, en particulier celui de l’assurance, ainsi que des expériences étrangères, notamment celles du Royaume-Uni et de la Belgique, montrent que la médiation n’est pas incompatible avec des exigences de rentabilité et de ompétitivité. Bien au contraire, elle peut en être le moteur.

En conclliant performance économique et équité, elle se présente comme un véritable outil au service de ce qu’il est convenu d’appeler aujourd’hui le « développement durable Les apports de la médiation Commençons par un premier point : à qui la médiation est-elle susceptible de profiter ? Du côté des clients, la médiation bancaire est un moyen d’étendre les droits des consommateurs : à travers elle, ils disposent désormais d’un service gratuit qui se propose de faciliter le règlement de litiges les opposant à l’entreprise.

La médiation offre des solutions ? des litiges portant sur de faibles montants et pour lesquels le recours à la justice se révèlerait beaucoup trop coûteux. Enfin, elle permet de rétablir l’équilibre entre client et banque dans la mesure où le médiateur traite les deux parties identiquement et que l’établissement n’est plus à la fois juge et partie. Du côté des établissemen PAGF 18 médiation est un facteur des conflits, la médiation peut permettre d’éviter des conflits collectifs, coûteux pour l’entreprise non seulement en termes financiers mais plus encore en termes d’image.

Le aractère confidentiel de la procédure laisse le temps ? l’entreprise de prendre les dispositions nécessaires pour résoudre les difficultés posées avant que d’autres consommateurs ne se manifestent, évitant ainsi des conflits en cascade. Lorsque les litiges portent sur un grand nombre de contrats, cette opportunlté peut s’avérer particulièrement avantageuse, si ce n’est salutaire.

L’expérience montre également que les entreprises sont demandeuses d’avis formalisés, qu’elles utilisent ensuite comme outils pédagogiques de communication interne afin d’inciter leurs propres services à adapter et à ajuster les rocédures de contractualisation ainsi que les modes de traitement de litige. Utilisée comme un Slgnal d’alerte ou de veille, la médiation favorise donc l’innovation et la compétitivité de l’entreprise. Offrir aux consommateurs un service de résolution des conflits indépendant est également un moyen de fidélisation de la clientèle.

Exprimer une volonté de désamorcer des situations de conflits est de toute évidence un signe de considération et de respect envers le client. En mettant à disposition ce type de service, l’entreprise admet le bien-fondé d’une artie des plaintes des clients et la légitimité d’une démarche de revendication ; en acceptant de faire appel à un tiers, elle convient de ses propres limites et ? travers le principe de réqu médiation comporte donc diverses vertus, aussi bien pour les clients que pour les entreprises, la proclamer ne garantit en rien son efficacité.

Encore faut-il que sa mise en œuvre respecte certaines conditions minimales. L’expérience de médiateurs financiers déjà en place doit pouvoir permettre de préciser leur contenu. Les enseignements des médiateurs financiers existants Ce que dit la loi Murcef et ce qu’elle ne dit pas

La loi Murcef précise un certain nombre de points (mise en place d’un Comité de la médiation, délai du médiateur pour statuer, obligation de confidentialité, gratuité de la procédure, modalités d’information en direction des clients, et délimitation des champs d’intervention du médiateur) mais elle laisse au Comité de la médiation – prévu par la loi – et aux établissements de crédit la charge de définir les aspects non traités. Ce flou juridique laisse aux entreprises une certaine marge de manœuvre et leur permet de s’impliquer fortement dans la mise en place des dispositifs de médiation.

Quatre principaux thèmes sont sujets à interprétation et méritent une attention particulière : – l’indépendance du médiateur ; – les conditions d’efficacité du dispositif de médiation ; – les suites données aux avis du médiateur ; – son champ d’intervention. A travers l’analyse d’expériences de médiation ayant déj? quelques années d’existence, il est possible, non pas d’imaginer le meilleur dispositif possible, mais tout au mains de présenter les avanta es et les inconvénients des différentes options retenu 8 les médiateurs français du milieu bancaire et financier : médiateurs de l’Association des

Sociétés Financières (ASF), de la Société Générale, de la Commisslon des Opérations de Bourse (COB), de la Fédération Française des Sociétés d’Assurance (FFSA), du Groupement des Entreprises Mutuelles 2 d’Assurance (GEMA). Contrairement au cas étudié ici, ces médiateurs ne sont pas le fruit de la contrainte du législateur : ils ont tous été nommés à l’issue d’une démarche entièrement volontaire. Si cette différence notable interdit toute transposition, il est quand même possible de procéder à des comparaisons et à des rapprochements.

Deux expériences étrangères de édiateurs nationaux ont également fait l’objet d’une analyse : le Financial Ombudsman Service au Royaume-Uni, et l’Ombudsman pour les clients du secteur bancaire et des sociétés de bourse (Belgique). ‘éclairage étranger a permis d’enrichir la réflexion et d’apporter des éléments nouveaux même si, ici encore, la diversité des contextes – l’inaccessibilité du système judiciaire au Royaume-Uni, qui fait de la médiation une véritable alternative, et la longue tradition de médiation propre à la Belgique – limitent l’exercice de comparaison et excluent toute analogie.

L’indépendance du médiateur La loi Murcef fournit peu d’éléments à ce sujet, si ce n’est que le Comité de la médiation est le garant de l’indé endance du ou des médiateurs. Elle précise simplement q PAGF s 8 étudiés2 évoquent ces deux qualités, sans pour autant s’être basés sur des critères précis, qu’il semble de toute façon vain de chercher à définir compte tenu de la dlmension foncièrement subjective des qualités recherchées. Le choix s’est essentiellement porté sur des personnalités généralement extérieures à l’institution3, incontestées et reconnues au sein du milieu dont elles ont une pratique ancienne.

S’il semble difficile d’imaginer des critères de sélection plus précis que ce que suggere la loi, deux éléments peuvent néanmoins contribuer à garantir l’indépendance du médiateur : – les modalités de nomination du médiateur, – s’il s’agit dun médiateur d’entreprise ou d’un médiateur d’une fédération. Modalités de nomination du médiateur Aucune procédure formelle ne peut garantir l’indépendance du médiateur. Celle-ci repose sur la personnalité et les pratiques du médiateur choisi, mais aussi et surtout sur la perception qu’en ont les clients ainsi que les assoclations qui les représentent.

Comment s’assurer que la médiation n’est pas un service de traitement des réclamations bis, sorte de coquille vide dont le rôle se limiterait finalement à un outil de marketing supplémentaire au profit de l’entreprise ? Ce risque est d’autant plus marqué, et d’autant plus craint et anticipé par les associations de consommateurs lorsqu’au départ, les entreprises en question se sont montrées réticentes à une démarche de médiation. un mode de nomination paritaire, associant établissements de crédit et associations de consommateurs est un moyen d’éviter ce biais r l’instauration d’un climat confiance.

Cest le choix qu’ont fait le médiateur de l’ASE celui de la FFSA et celui l’Ombudsman britannique. Médiateur d’entreprise ou d’une fédération Deux options sont possibles : un médiateur rattaché à une seule entreprise dont il est employé (exemple du médiateur de la Société Générale, du Crédit Lyonnais4, ou des entreprises d’assurances qui n’ont pas recours aux médiateurs de la FFSA et du GEMA) ; médiateur de type « fédératif », au sens où il est mis à la disposition de plusieurs entreprises par une association professionnelle.

Le médiateur est alors mis ? disposition par l’association, elle-ci étant financée par les cotisations des entreprises membres. Lorsque l’option est de type fédératif, on observe que l’issue de la médiation profite davantage au client. Les décisions sont totalement ou partiellement en faveur des clients (qualifié de « requérant ») dans une proportion qui est relativement stable et qui oscille entre 40 et 50%, alors que ce même chiffre varie de 24 à pour les médiateurs d’entreprise.

Médiateurs de type « fédératif’ ASF Requérant totalement satisfait partiellement Total 7 8 nombre réduit de cas empêche toute généralisation, les chiffres entionnés semblent indiquer que l’option fédérative facilite l’indépendance. L’efficacité du dispositif de médiation Comment garantir ‘efficacité du dispositif ? Du côté des clients, l’efficacité de la médiation se mesure en termes de facilité d’accès à la procédure et d’optimisation du mode de résolution des litiges ; la coopération avec l’environnement semble être une condition clef.

Du côté des entreprises, l’efficacité sur le long terme se mesure en termes d’amélioration de leur propre fonctionnement. Ici aussi, une coopération étroite médiateur/entreprise semble le eilleur moyen d’y parvenir, couplée avec des mécanismes incitatifs permettant d’éviter les comportements opportunistes et la tentation d’une vision limitée au court terme.

La coopération avec l’environnement : faciliter l’accès à la procédure de médiation et optimiser le mode de résolution des litiges permettre aux requérants de se faire représenter via des associations de consommateurs pour faire valoir leur demande garantit l’accessibilité de la procédure de médiation7 et facilite son déroulement. En apportant des conseils et des explications complémentaires aux clients, l’implication des associations de onsommateurs favorise le règlement des litiges, et d’ailleurs toutes les expériences de médiation étudiées ont prévu cette possibilité.

Dans le cas bancaire, ce type de coopération semble dautant plus nécessaire que les associations de consommateurs ont déjà exprimé leur souhait de jouer ce rôle. Au-delà des associations d eurs, l’expérience montre montre que la coopération avec l’ensemble de l’environnement (autres médiateurs, experts, entreprises, etc. ) est un gage d’efficacité. Deux cas de figure rendent la coopération d’autant plus incontournable. Le remier est celui des litiges transfrontaliers ; notons qu’un réseau explicitement destiné ? faciliter ce type de coopération existe déjà, il s’agit du réseau Fin- net.

Le second concerne les litiges impliquant deux secteurs d’activité (par exemple, le secteur de l’assurance et celui du 4 crédit). Il s’agit davantage de conseils échangés que dun véritable traitement en partenariat du dossier car deux médiateurs ne peuvent être simultanément saisis. La coopération médiateur / entreprise comme facteur d’amélioration de la compétitivité de l’entreprise La médiation, nous l’evoqulons plus haut, doit être comprlse omme un moyen daméliorer la compétitivité de l’entreprise et comme un facteur d’innovation.

Même si la médiation suppose l’indépendance du médiateur à l’égard de l’entreprise, celle-ci peut tirer profit de l’activité du médiateur pour améliorer ses produits, ses procédures contractuelles ainsi que son service de traitement des réclamations. Inversement, rexistence d’un service de médiation peut amener l’entreprise à se décharger de ses responsabilités. Il semble donc nécessaire de prévoir des garde-fous et des mécanismes incitatifs. Prévoir des mécanismes i