Me Moire M2 Anne Laure Connault VF

L’évolution du SI lors de la transformation numérique de l’entreprise Anne-Laure Connault – Année 2013-2014 Master MIAGE SITN par apprentissage Tuteur Enseignant : Hassène Aissi Maitre d’apprentissage : Marc Delmas Remerciements Je tiens à remercier tout particulièrement M. Marc DELMAS, mon maitre d’apprentissa accueilli dans sa dire or72 dans le service QSet OA Sni* to View Position de Travail et ses explications et sa istribution à Bagneux appris. Son aide, été précieux durant la daction de mon m moire. Je tiens à remercier aussi toute l’équipe QS et MOA Position de Travail pour son accueil et sa sympathie.

Plus particulièrement, je remercie Mme. Judith KARL pour son encadrement et ses précieux conseils. Je souhaite aussi remercier l’université Paris-Dauphine et toute l’équipe pédagogique du Master 2 MIAGE SITN en apprentissage pour la qualité des enseignements reçus ainsi que le CFA AFIA et Mme Patricia LAVAGNA pour ses conseils et son encadrement tout au long de cette année. Je remercie M. Hassène AISSI, mon tuteur enseignant, pour son suivi, son aide et sa disponibilité tout au long de la rédaction de mon mémoire 4 présentation du contexte Problématique de mémoire Etat de l’art 6 L’ère numérique

Le client aujourd’hui L’omnicanalité — 8 Les entreprises à l’ère du digital . 9 Les entreprises digitales 10 Les entreprises « traditionnelles La digitalisation de rentreprise, une nécessité L’évolution de l’entreprise à l’ère du 12 13 digital Les objectifs La démarche OF Les difficultés et freins 15 Comment faire 16 Application chez Orange . Objectifs Exemples d’application 18 Evolution du SI 20 Changement organisationnel 23 Gestion des données . 24 Accompagnement — 26 Bilan de la démarche 27 Solution personnelle PAGF OF 28 Les impacts et changements organisationnelles — Gérer les données 35 L’évolution du SI . 0 Sécurité du SI 45 L’accompagnement . 48 Conclusion — 49 Glossaire 50 Annexes 52 : Digital Annexe 1 Annexe 2 . Digital Awards 53 • Outils collaboratifs des Annexe 3 salarié…. Annexe 4 Annexe 5 . .. 32 54 • Applications et technologies proposées aux clients 55 • Objectifs du département I MT • • • • • • département IMT — 56 Annexe 6 : Présentation dlBeacon . 57 Introduction Présentation du contexte Commençons ce mémoire sur la révolution digitale par la définition du terme « digital ». C’est un anglicisme qui signifie numérique et qui vient du latin « digitalis » ui signifie « doigt ».

Le digital désigne à la fois la transparence et l’accesslbillté aux informations et à la communication grâce à la numérisation de l’information, mais aussi les différents canaux par lesquels on peut y accéder (smartphone, tablette, internet, … j. J’emploierai par la suite alternativement les termes « digital » et « numérique » Nous sommes actuellement dans l’ère numérique que nous appelons donc aussi Père digitale. Chaque jour, le monde dans lequel nous vivons se « digitalise » de plus en plus à travers l’innovation et les nouvelles technologies telles que les objets connectés, les éseaux sociaux, la géolocalisation…

Ces technologies stimule l’élargissement de certains marchés qui se réinventent; les voitures connectés, la sante connectée, la réalité augmentée, les paiements sans contact, la télévision connectée… Avec cette transformation, le consommateur prend une place de plus en plus importante dans le fonctionnement des entreprises. En effet, autrefois spectateur, le consommateur devient un élément clé dans le développement de leur stratégie. Ils apportent désormais une valeur sup our PAGF s OF aujourd’hui, dominent internet et la consommation en ligne.

Leur présence sur le marché et l’apparition de nouvelles technologies à travers le digital augmente la concurrence entre les entreprises et stimulent l’innovation. pour les entreprises dites ‘traditionnelles » il parait alors incontournable de se digitaliser pour survivre à cette concurrence. Celles-ci se lancent donc dans leur transformation numérique. La société Orange est le plus grand opérateur de télécommunications français. L’arrivée de Free sur le marché des télécommunications a accentué la concurrence entre les opérateurs.

Free est arrivé avec une stratégie déjà fortement digitale : commande xclusivement sur internet dans un premier temps, gestion complète du forfait et des options en lignes, pleins de services… Dans ce contexte, Orange a dû rebondir pour faire face à cette nouvelle concurrence en développant sa stratégie digitale. En tant qu’apprentie chef de projet Maîtrise d’ouvrage sur les applications des vendeurs, mon service a donc été impacté par cette transformation numérique.

Nous avons par exemple du nous adapter à l’arrivée de tablettes pour équiper les vendeurs et faire face aux changements que cela implique dans tout le processus de prise de commande. C’est pourquoi j’ai écidé d’étudier à travers ce mémoire l’impact que la digitalisation des entreprises peut avoir et comment mener à bien cette transformation. 1 http://business. lesechos. fr/directions-numeriques /0202340738554 Ie-digital-une-revolution-pour-lorganisation-des -entreprises-2231 . php informationnelles, organisationnelle, les processus métiers… Tout fonctionnement de rentreprise est bouleversé.

C’est pourquoi j’ai choisi de traiter la problématique suivante : « Comment accompagner l’évolution d’un SI lors de la transformation numérique d’une entreprise ? » Aujourd’hui et depuis l’arrivée du Minitel, le monde devient de lus en plus numérique. Plus d’un tiers de la population mondiale est connectée à internet, 75% de la population mondiale a accès à un téléphone mobile, une personne sur sept possède un smartphone.. Un habitant sur sept est actif sur Facebook dont 680 millions depuis son smartphone. Le nombre d’internaute en France est passé de 12,4 millions en 2002 à 43,44 millions aujourd’hui.

Les clients se digitalisent de plus en plus. Selon l’observatoire des usages du digital, le client dispose en moyenne de six équipements (smartphone, tablette, ordinateur portable, appareil photo numérique, télévision connectée, etc. et en emporte deux en vacances. Voici par exemple, les différents équipements que l’on trouve aujourd’hui dans les foyers français et comment ceux-ci sont connectés : Source : Médiamétrie 7 OF est de plus en plus exigeant sur tous ces services qui lui sont proposé, il veut avoir accès ? tout, tout de suite, facilement et depuis n’importe lequel de ses terminaux.

Source : étude Bonial IFOP décembre 2012. Comme nous pouvons le voir sur le graphique ci-dessus, les français sont de plus en plus connectés et pour de nombreuses raisons. Ils sont par exemple 80% à se connecter pour savoir si un magasin xiste près de chez eux, 76% pour affiner une intention d’achat et 6796 pour locallser un produit. En effet, le client a de moins en moins besoin de voir les produits pour les acheter et commande plus souvent sur internet. Ce qui explique le succès d’entreprises comme Amazon qui ont tout misé sur le digital.

Bien entendu, cela dépend des secteurs. Les résultats d’une enquête menée auprès de consommateurs montrent que les clients privilégient le déplacement en magasins à 5796 pour les vêtements et 65% pour l’alimentaire tandis qu’ils préfèrent ne pas se déplacer et commander sur nternet pour les équipements de la maison. En revanche, lorsque le client chercher des conseils, il privilégiera le déplacement en magasins pour les biens d’équipement à 42% contre 8% pour rhabillement.

Le secteur du tourisme est un très bel exemple de la transformation d’un secteur, les agences de voyages ferment les unes après les autres, avec l’arrivée de Booking Hotels. com, liligo, voyages-sncf, ou encore tripadvisor, les consommateurs ne font plus l’effort de se déplacer pour réserver un voyage, tout le rocessus de réservation peut se faire par internet. PAGF 8 OF qu’il peut apporter en termes d’expérience client. Dans cette optique, les entreprises, afin de répondre correctement aux besoins des consommateurs, doivent se digitallser pour rester compétitives face aux évolutions technologiques. 2 http://www. relationclientmag. fr/thematique/acteurs-strategies – 1 014/etudes-tendances10066/Breves/Surequipe-digitalise -multicanal-portrait-du-cIient-d-aujourd-hui-54653. htm 7 L’omnicanalité Avec le développement du digital et la multiplication des supports digitaux, le consommateur a de plus en plus l’occasion de passer des commandes en ligne depuis son smartphone, sa tablette, son ordinateur, en boutique, par emails… Il est ainsi posslble d’offrir au client un processus marketing, achat et service totalement intégré quel que soit le canal dinteraction et de passer de l’un à l’autre de façon fluide.

C’est l’omnicanalité. Il arrive de plus en plus que les commandes démarrent sur internet via son smartphone et se finissent en boutique ou sur internet via son ordinateur portable par exemple. Cette omnicanalité nécessite une adaptation de la page web sur les différents supports digital. Les sites et applications doivent disposer des mêmes fonctionnalités et avoir une ergonomie de parcours du site similaire afin de ne pas troubler le onsommateur lorsque ce PAGF q OF lit, son bureau ou le métro… Si la visibilité donnée au client n’est pas optimal, le client ira voir ailleurs.

D’autre part, l’état du stock est fourni en temps réel au client depuis internet et lui permet entre autre de prendre rendez-vous avec un vendeur selon certaines enseignes. Les canaux traditionnels se numérisent eux aussi ; grâce aux QR- Code ou aux tags NFC placés sur les étiquettes des produits et dans les rayons, on sait où est passé le client et ce qu’il a cherché. Les bornes tactiles permettent de passer commande dans des restaurants. Les cartes de paiement et de fidéllté se dématérialisent. Des affichages dynamiques de contenus interactifs sont placés dans les magasins.

Et les réseaux sociaux constituent un nouveau canal. L’omnicanalité remet en cause la politique de distribution des produits et services de l’entreprise. La difficulté de l’omnicanalité pour les systèmes d’information est que c’est le poids d’un existant réparti en silos qu’il faut intégrer. « Ces silos ont été créés pour de bonnes raisons car le web et les centres d’appels correspondaient à des compétences différentes, mais aujourd’hui, toutes les entités e rapprochent explique Olivier Ondet. ? Les entreprises doivent restructurer tout le système d’information en intégrant le back-office magasin, le front-office en ligne, la gestion du contenu digital, voire les tablettes et les éléments d’interactivité clients dans les magasins ou ailleurs. Le coût est tel que, bien souvent, les actionnaires doivent être consultés affirme Eric Mestre L’omnicanalité permet de multiplier les occasions de contact du client avec la marque et donc d’augmenter les opportunités de vente et agréger plus de données, pour une meilleure connaissance du client. 3