Marketing bancaire

CREATCD Marketing bancaire premium La GRÇ *délisation et satisfaction Issam CHAMI et Mohamed IDIR « cest nécessaire, un sourire. lorsqu’on se croit tout seul 1,101/01/2014 La GRC, Fidélisation et Satisfaction Titre Introduction 1• La gestion de la relation clien„. Ha irstore. r Premium Produits et matériel de coiffure pour particuliers Numéro I en Europe Mobilier – Sèches Cheveux – Accessoires – Colorations – Lisseurs Tondeuses – Beauté et Spa – Coiffants – Soins – Shampooings Sophie CATALA – LB CV I – Droit de l’information et de la communication PIAN Du COURS – INTRODUCTION; Genèse du droit de l’information et de la ommunication – CHAPITRE I : LE DROIT A L’INFORMATION COMMUNICATION l] La Déontologie de l’Informatlon J’ Communication A] Pluralisme et honnêtet. Nicolas canteloup NICOLAS CANTEl_aup LE CONNAITRE ET OECHIFFRER SON HUMOUR Introduction Nous allons naus intéresser un nouvel as de la carlcature, le vous présente Nicolas Canteloup et ses imitations saisissantes de personnes Eco financiere Économie Financière : Mardi 3 février On appréhende la monnaie par ses fonctions ; – dest d’abord un instrument de mesure – un instrument d’échange instrument de réserve Mouton en latin pecus On repère ensuite la Dissertation Free

Faits et Statistique Emplacement [‘Fur ape du sud-ouest, bordant la Baie de Biscay, Mer Méditerranée, le Nard L’Océan atlantique, et Montagnes de Pyrénées, le sud-ouest de France Capitale Madrid Climat modéré ; les étés Projet de code de la famille du mali concentrer les efforts de marketing sur les « meilleurs » clients, c’est-à-dire sur ceux qui contribuent le plus au chiffre d’affaires de la banque. L’idée est la célèbre loi de Pareto (théorie du 20/80) qui stipule que dans toute activité commerciale, des clients contribuent à du chiffre d’affaires.

Le développement d’un programme de marketing relationnel se ait souvent par le biais d’un programme de marketing multi canal, utilisant tour ? tour le publipostage, le télémarketing, les courriels, le marketing mobile avec SMS ou MMS et les diverses techniques Internet comme les blogs, les e-mailings, les sites web personnalisés les Smartphones Nous verrons d’ailleurs comment une banque utilise ce multi canal pour retenir leurs meilleurs clients.

Quant à la façon de gérer cette relation client, des outils parfois très perfectionnés, comme des CRM, permettent de mettre en relation les données clients avec les données produits de la banque et aident à réaliser de vrais offres ciblées, épondant au besoin du client, dans une stratégie win-win.

La fidélisation de la clientèle n’est donc pas une affaire de hasard mais la vraie résultante d’une stratégie globale de la direction de la banque visant à mettre en commun les forces vives à disposition pour plus de loyauté, plus de satisfaction, plus de facilité dans le travail, plus de profit et finalement la création de plus de valeur pour le client et la banque 10 La communication est multi canal et facilitée par des outils Issam CHAMI et Mohamed IDIR Page 3 La CRC, Fidélisation et Satisfaction d’extraction de données performants.

La création du contenu des essages est également aisée grâce aux solutions technologiques accessibles par tous. Mais la question qu’est ce pose comment peut-on fidéliser le client et mesurer sa satisfaction a travers ces nouvelles technologies ?

Page 4 La GRC, Fidélisation et Satisfaction La gestion de la relation client La gestlon de la relatlon client (CRC), connue aussi sous son nom français correct de gestion des relations avec les clients (GRC), et sous sa traduction anglaise Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par Jean-Louis Tomasl :1 « La GRC est l’ensemble des outils et techniques destinés ? apter, traité, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. ? « En termes d’applications informati ues, il s’agit des progiciels qui permettent de PAGF 10 produit, au service offert par la banque. La fidélisation doit permettre un meilleur contrôle de l’activité et, ? terme, une plus grande rentabilité dès lors que l’on considère que dans la majorité des cas, un client fidèle coûte moins cher à la marque ou à l’enseigne que le recrutement d’un nouveau client. La fidélisation repose aujourd’hui une véritable gestion de la relation client. Pourquoi fidéliser? 0 Gagner de nouveaux clients, et fidéliser les clients existants font parti d’un processus habituel pour toutes les banques. pour fidéliser efficacement et de manière durable les clients il faut : 1- La qualité du service de la nouvelle technologie Il est dans un premier temps primordial d’offrir un service de qualité. La prestation des services, ainsi que le produit vendu doivent être en adéquation avec ce qui a été négocié au préalable. – Les sites internet, les Smartphones et les services qu’il propose • Un site web lisible, utile, rationnel, intéressant, pertinent, cohérent… La meilleure des açons de se démarquer de la concurrence. Evident certes, mais ? méditer. Des vrais sen,’ices clairement expliqués. Et la possibilité de passer à un moment donné de la distance engendrée par l’informatique à un vrai accueil humain.

Consultation tout les informations sur les produits offert par la banque Affichage des soldes Paiement de factures Virements de fonds Établissement de paiements de factures ou de virements périodiques Suivi de vos placements Envoi et réception d’un Virement Affichage des comptes Demande de chéquiers et LCN Page 6 PAGF s 0 offre privilégiée à la première commande, un code de réduction… – Le fichier client. Sa constitution, son usage. Le fond de commerce d’une banque s’établlt autant sur le portefeuille clients que sur les produits.

Cest son véritable trésor de guerre, celui qu’on enrichit, qu’on peaufine, dont on vérifie régulièrement l’actualisation des informations. C’est une matière vivante, légèrement volatile (on gagne des clients, mais on en perd aussi… ). Le fichier client n’a rien d’intangible, il faut le raviver d’une manière systématique, de le faire vivre, sous peine de le voir devenir caduque très rapidement. Identifier les clients, la concurrence, les techniques de fidélisation xistantes Adapter les choix à la cible et aux objectifs stratégiques de la banque : le but ultime est la différenciation de l’offre.

Privilégier : c’est faction de fidélisation elle-même. Il s’agit d’amplifier l’intérêt du client à consommer, le même produit en lui offrant un privllège, c’est-à-dire un avantage que les autres n’ont pas. 6 0 clientèle ne vise pas le bénéfice immédiat généré par chaque transaction individuelle, mais l’optimisation de ce qu’on appelle la valeur à vie du client, c’est-à-dire la valeur de ses opérations effectués durant la période au cours de laquelle il est en relation avec la anque. age 7 La CRC, fidélisation et Satlsfaction Ainsi, et dans tous les cas où les clients sont fiables et réitèrent leurs opérations, on observe une augmentation du chiffre d’affaire et des parts de marché qui s’améliorent graduellement avec l’arrivée des meilleurs clients, invariablement, entraine d PAGF 7 0 dations d’opération. Pour finir, avoir des clients fidèles renforce la productivité et l’efficacité. Ceci entraîne, un avantage au niveau des coûts difficilement égalable pour la concurrence. Cet avantage lié à la croissance constante des clients loyaux engendrent de randes plus-values pour la banque.

En conclusion, le profit ne doit pas être le moteur du développement de la banque, mais il est néanmoins fondamental parce qu’il permet à la banque d’améliorer sa création de valeur et qu’il va fidéliser salariés, actionnaires et clients. page 8 Comment mesurer la satisfaction de la clientèle Il n’existe pas de méthode de mesure de satisfaction : chaque banque doit définir l’approche qui lui convient en fonction de son activité, de sa relation avec les clients et des objectifs recherchés. 2 Aujourd’hui, la question n’est plus de savoir simplement si un client est satisfait ou on.

Les banques doivent aller plus loin, anticiper la critique pour pouvoir mieux neutraliser son impact. « Un client mécontent ne s s du remboursement de réactives. Souvent les banques font un mélange entre la mesure de la satisfaction client et l’enquête de satisfaction. La mesure de la satlsfaction représente les différents canaux mis en œuvre par la banque pour recueillir les propos du client au sujet de sa satisfaction, alors que l’enquête de satisfaction n’est qu’un outil pouvant être utilisé comme un support de cette collecte.

Les banques font souvent l’expérience de l’enquête de satisfaction pour se rendre ompte, au bout de quelques « années » souvent que cette méthode de collecte n’est pas vraiment appropriée à leurs activités / clients. Par contre pour mesurer la satisfaction des clients, nous citions quelques moyens de mesurer la satisfaction : Gestion des réclamations reçues par des clients Utilisation des Sondage au niveau de la nouvelle technologie Traitement les avis en ligne des clients Recueille l’avis de ses clients par SMS Analyse des clients perdus 2 http://www. onseilmarketing. fr http://www. marketing-etudiant. fr page 9 la banque. Identifier les bons clients, les sélectionner, réaliser des actions our eux et rien que pour eux offre une croissance organique à la banque à moindre coût. Acheter sa croissance par des acquisitions, des fusions, des primes alléchantes aux vendeurs, ça peut marcher sur le court terme, mais ça ne stabilise pas l’activité de la banque et ça lui fait prendre des risques parfois inutiles.

Les nouvelles technologies offrent maintenant une large palette de nouveaux outils pour aider à la fidélisation. La communication est multi canal et facilitée par des outils aisée grâce aux solutions technologiques accessibles par tous. Il ny a plus vraiment ‘excuse pour ne pas avoir une newsletter, un canal SMS, un flye informatif mlS sous pli avec la facturation ou simplement un contact téléphonique basé sur des informations personnalisées obtenues en direct au travers d’un CRM cohérent, constamment actualisé.

Pour terminer, notons encore une chose primordiale. Fidéliser au travers de machines ne marche pas. Il faut de l’émotion. Une carte en plastique ne remplacera jamais un sourire en magasin ou une commande livrée à temps, dans les quantités voulues et avec les bons articles, accompagnée d’un petit « cadeau’ , montrant au client qu’il est important pour la banque.