Le crm

PFE : CRM (Le Costumer Relationship Management : « Gestion de la Relation Client » ) Introduction général Aujourd’hui, conquéri essentiel pour les en d’établir et d’entrete ors Sni* to View nt des enjeux Ire en mesure lisée avec chaque client mais aussi de proposer des produits et des seNices sur mesure pour des milliers, voir des millions de client. L’entreprise doit ainsi s’organiser autour d’une stratégie plus orientée client que produit pour se différencier face à la banalisation de l’offre. Autant de défi que seules les entreprises optant pour le CRM sont à même de relever.

En s’appuyant sur les technologies telles que le datamining(l’analyse des données de relations qui n’ont pas encore été découverts), la multiplication des canaux de communication et l’e-commerce, les applications CRM vont permettre aux entreprises sur le long terme de mieux comprendre et mieux contacter chaque client, pour mieux vendre, servir et fidéliser. De part un environnement concurrentiel de plus en plus tourné vers les services, le secteur bancaire a été précurseur dans spécificités de CRM dans les banques ? Quelles améliorations faut-il apporter pour garantir la satisfaction et la fidélisation ?

Une telle problématique soulève un certain nombre d’interrogations qul constituent autant de préoccupations dans le cadre de ce travail. En effet, deux parties structurent la grille des questions posées et susceptibles de répondre à notre problématique centrale: La première partie concerne l’aspect général de la gestion de la relation client et qui fera l’objet de trois chapitres complémentaires entre eux • Le premier sera consacré à étudier l’évolution du marketing en général et le marketing relationnel en particulier, avec des définitions, approches, objectifs…

Le deuxième chapitre intitulé (Le CRM) fera l’objet de trois sections ; la première sera consacrée à la compréhension du CRM (histoire, définitions et objectifs), la seconde parlera de ses composantes et nous avons consacré la dernière section ? présenter ses outils en détail. Le troisième chapitre traitera le CRM bancaire, qui sera reparti en deux sections : la première portera sur le marketing bancaire, ses spécificités et ses fonctions La deuxième est consacrée à expliquer la démarche du CRM dans les banques et ses spécificités.

La deuxième partie concerne notre étude de cas, elle sera onsacrée à l’analyse et l’étude sur la gestion de la relation client au sein d’ Attijariwafa Bank et qui sera divisée en deux chapitres : Le premier chapitre a pour objet la présentation du groupe ATTIJARIWAFABANK. Le second chapitre sera consacré à étudier la problématique, les objectifs et les outillages méthodologiques utilisés pour attein étudier la problématique, les objectifs et les outillages méthodologiques utilisés pour atteindre ces objectifs. ère Partie : CRM DANS LES BANQUES SPECIFICITES ET PRATIQUES Introduction Le choix du CRM bancaire comme thématique basé sur l’idée qu’il e suffit pas d’agir sur les conditions physiques du travail afin d’améliorer la rentabilité et l’efficacité de travail d’une banque; mais qu’il y a un autre champs d’intervention qui s’avère être plus important qui englobe parmi d’autres : les relations avec l’environnement (actionnaires, clients, partenaires,… , la gestion de ces relations qui est Irun des facteurs clés de succès d’une organisation et comment faire les mettre en oeuvre, l’ambiance de travail et la perception de chaque membre de l’organisation des objectifs communs, ces derniers éléments qui constituent a dlmension informelle du cadre de travail dune organisation, ont aussi leur part d’importance et peuvent à leur tour s’avérer primordiales dans la réalisation des dis objectifs.

Cette première partie de ce travail vient appuyer cette dimension d’amélioration de la rentabilité et ce en mettant en relief trois axes cristallisés : stratégie « clientèle » doit s’adapter aux nouvelles conditions du marché bancaire. Le coût engendré par racquisition de nouveaux clients est tel qu’il devient parfois plus rentable de fidéliser les anciens clients que de se consacrer à la « conquête » de nouveaux clients.

Les démarches CRM ou GRC (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) qui se développent de façon massive dans le secteur bancaire comme dans bien d’autres secteurs d’activité d’ailleurs ont pour finalité de mener les opérations de marketing nécessaires à la fidélisation de la clientele. Paragraphe 1 : La mise en oeuvre d’un CRM au milieu bancaire 1 Défis de la relation client pour la banque -Les banques détruisent leur rentabilité, perdent aussi de leur crédibilité en voulant vendre le plus possible.

De même, il est aujourd’hui devenu de plus en plus difficile pour les entreprises e construire leur avantage concurrentiel sur la qualité du service rendu. La hausse du chiffre d’affaire repose aujourd’hui sur une autre stratégie : l’one to one. Aujourd’hui, la clef pour créer un avantage concurrentiel durable est fortement liée à la capacité des banques à explolter les caractéristlques clients. -La performance des forces commerciales de l’entreprise dépend désormais de leur capacité à comprendre la valeur et le potentiel du client pour personnaliser leurs offres.

Une démarche qui passe par le partage de l’information et la coordination des processus. Les entreprises construisent des systèmes de connaissances client unifiés qui permettront à tous leurs canaux de contact d’interagir de manière plus cohérente avec leurs clien PAGF permettront à tous leurs canaux de contact d’interagir de manière plus cohérente avec leurs clients et au bon moment (en détectant notamment les clients risquant de partir et en leur proposant une offre adaptée pour les faire rester). Un des défies majeurs pour l’organisation est donc d’étudier la perspicacité de la valeur client pour lancer, soutenir et vendre des produits ou des services sur mesure. L’objectif n’est pas seulement de satisfaire sa clientèle mais aussi de pérenniser la relation et de la rendre sur le long terme la plus profitable possible. Dans un contexte où la clientèle est de plus en plus volatile et exigeante, l’organisation n’a pas d’autres alternatives : elle se doit de fidéliser son fonds de commerce.

A force de répéter au client qu’il est roi, le message a fini par être assimilé au point que la qualité de la relation client est devenue, pour le consommateur, un critère de sélection aussi déterminant que le rapport qualité/prix de l’offre. Enjeux du CRM pour le client : – L’amélioration de la relation client est judicieuse uniquement si elle permet de vendre plus et mieux dans la limite où le coût du service rendu reste proportionnel à la valeur du client et à celle de l’opération. Le CRM est une démarche qui permet de remplir ses objectifs. – Le client a tout à y gagner puisqu’il se voit proposer des offres personnalisées. Il se sent unique et de ce fait est plus satisfait et plus fidèle. – L’enjeu principal pour l’entreprise devient alors la corrélation entre ses enjeux et ceux du client.