fiche de communication orale numero 2 Sandra Domingues BTS AG42

BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen – Session 2015 ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes Communication orale professionnelle Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du ‘Vipe next page CCF) Nom et prénom du c NO de matricule . Intitulé de la situatio Vécue n Observée Fiche de situation de communication no 1 . Identification Raison sociale : Secteur d’activité .

Tâche(s) du référentiel concernée(s) : face dra boration d’un devis 0 Accueil en face ? Communication orale interpersonnelle n Accueil au téléphone D Accueil oral via les médias Communication orale de groupe d’information Contexte de la situation Cadre général DSL Nettoyage est une entreprise de service qui propose l’entretien des parties communes et services associés comme la bureau à Torcy-sur-marne Durée : 30 minutes Enjeux : ci je recherche ma satisfaction personnelle car raimerais que le directeur général estime que le travail que j’ai établi pour l’élaboration du devis est satisfaisant.

Si ce n’est pas le cas cela voudrais dire que je ne suis pas encore capable de réaliser un devis en autonomie. Enjeu opératoire : c’est-à-dire que dans cette situation je cherche out d’abord à obtenir des informations sur la nouvelle résidence, les sols, les matériaux et les éléments qui occupe la résidence. Je cherche aussi à me renseigner sur la localité de la résidence (ville) pour savoir si nous possédons d’autre contrat de résidence aux alentours. njeu relationnel : Mon but est que le syndic accepte mon devis car par la suite si notre travail lui correspond, il pourra nous proposer de travailler sur d’autre résidence, j’aimerais donc rentrer en contact avec le syndic « Foncia ICV » qui possède de nombreuses résidences. Enjeu d’influence : Mon but ici et de convaincre le syndic que nous sommes une entreprise sérieuse de part le physique du devis qui montre déjà une première impression sur le serieux dans notre travail. De plus j’aimerais convaincre le syndic de nous choisir en lui proposant le meilleur prix pour une bonne qualité de travail.

Enjeu identitaires : l’ai bes une satisfaction 2 travailler avec un nouveau syndic est très important pour obtenir des résidences par la suite. Mon nom est sur le devis, ils chercheront donc à me contacter. Forme de la communication : Orale car c’est une conversation directe face à face, nterpersonnelle elle se passe entre plusieurs personnes, formelle car nous sommes dans un cadre professionnel et pour finir interne car cette conversation à lieu dans l’entreprise DSL nettoyage entre collègues de travail.

Techniques et outils de communication utilisés : argumentation, stratégie ; questionnement reformulation Dans cette communication j’ai utilisé plusieurs techniques de communication comme le questionnement : poser des questions qui vont permettre de se mettre d’accord sur le temps et le prix pour chaque tâche à faire. (exemple : est ce que le temps est nécessaire pour le nettoyage u hall ? Combien allons nous facturer la sortie et la rentrée des containers ? Mais aussi la reformulation à la fin nous avons reformulé entre les 3 acteurs pour qu’il y ait un consensus final sur ce devis. J’ai aussi utilisé l’écoute car le directeur d’agence m’a donné des explications concernant les points qu’il voulait modifier. Stratégies de communication Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s) Dans cette communication j’ai utilisé plusieurs stratégies notamment celle de bien connaitre mon entreprise et ces habitudes. Car le ne devais pas trop devis élaboré 3