Dossier acrc

Orange est présent dans plus de 32 Pays. La cl 15 % de notre parc cl 2 professionnelle est d , „ dans quatre pays : la la Pologne. En France eprésente environ sur la clientèle roflts est réalisée e Uni, l’Espagne et prise est constituée par les abonnements sur la ligne fixe et les communications téléphoniques mobiles et fixes. Il y a à ce jour 170 000 collaborateurs répartis dans plus de 220 pays. Ily a 630 agences Orange, 270 Mobistore (Franchise), 286 photos services et station.

A partir de 2013 le nom France Télécom va disparaître au profit de la marque Orange. Les parts de marché nationales internet et mobile Internet Mobile Orange 45. 4% 38. 5% SFR 23. 5% 30. 3% Bouygues stratégie et fonctionnent de la même manière. Offre :Nous vendons davantage des services que des produits. L’unité commerciale se divise en quatre univers : l’internet, le fixe, le mobile et la télévision. Prix : Le positionnement est majoritairement haut de gamme sans délaisser l’entrée de gamme afin d’adapter les produits et les prix à toute la clientèle.

On remarque que dans toutes les agences une marge de manœuvre est possible sur des promotions comme les opérations de remboursements, promotions pendant 2 mois sur un produit, alignement sur la oncurrence au niveau local. Communication : Communication de masse : Forte Visibilité de la marque En Média Hors Média Télévision Presse Radio Affichage publicitaire Internet PLV Propositions commerciales (Appels, Sms, e mailing… ) Enquête de satisfaction Sponsoring culturel (Cinéma, Rugby… Les décisions stratégiques : Elles sont établies au niveau national et les boutiques du réseau doivent suivre le positionnement imposé en termes d’offre, de prix et de promotion. La politique de chaque boutique est en adéquation avec la politique du groupe Orange. Gestion des flux de marchandises : La centrale nous envoie e matériel nécessaire à la commercialisation de nos services. Nous recevons une livraison tous les jours sauf le samedi. Nous fonctionnons par flux tendu avec un stock de sécurité pour chaque produit.

Dès que le stock de sécurité est atteint, une commande est envoyée di ns un logiciel propre école de formation ou les vendeurs sont formés aux produits et aux techniques de ventes (ACTES) propres à l’entreprise. La méthode ACTES est utilisée : Accueillir le client Comprendre sa demande Trouver une offre adaptée Elargir sa demande Satisfaire en permanence Il -CONTEXTE GEOGRAPHIQUE Ma boutique fait partie des 630 agences Orange. Elle dépend de l’agence Distribution Ouest et du secteur Terres d’Armor qui compte 6 boutiques dont 2 à Saint Brieuc.

On accède à Orange Langueux dans 80 % des cas par la Rn 12. A. La zone de chalandise Zone de chalandise : Importante et concurrentielle Revenu moyen des ménages 1490 euros en Bretagne dont 10 % gagnant plus de 4685 euros 1562 euros en France dont gagnant plus de 5000 euros Zone primaire Zone secondaire Zone tertiaire St Brieuc à Langueux 6802 hab. (Langueux) De 5 à 10 minutes de trajet Lamballe à Saint Quay Pontrieux Plus de 25 minutes de trajet Guingamp à Matignon Plus de 45 minutes de trajet Saint Brieuc est la plus grande ville des Côtes d’Armor (46 800 habitants).

De plus, la boutique de Langueux est située dans une zone commerciale de plus de 1 50 commerces. Enfin, le magasin Carrefour agit comme une locomotive pour notre boutique. La proximité par rapport 22 notre clientèle soit de notre chiffre d’affaires. L’unité commerciale reçoit jusqu’à 76 000 clients par an soit environ 1600 par semaine. Les clients viennent pour des achats de mobile 27%, téléphone fixe à et d’internet à 21%. C. La concurrence Zone Primaire Galerie marchande : SFR, Bouygues télécom Hypermarché Carrefour : Nos offres et celles de nos concurrents Centre-ville : SFR.

Bouygues Telecom Hypermarché Géant : Mobistore (Système Franchise Orange) Zone de Langueux : The phone House Internet: Free mobile, b and You… Zone Secondaire Hypermarché : Nos offres et celles de nos concurrents Indépendants (The phone house) SFR, Bouygues The phone house à Dinan Ill – Contexte Organisationnel A. Les horaires d’ouvertures Le magasin ouvre du lundi au samedi de 9h30 à 20H00 sans interruption. Ainsi l’ouverture en continue laisse à nos clients une large amplitude horaire pour leurs achats de télécommunications. B.

Le personnel ly a 17 employés dans le magasin : le responsable, l’adjoint- responsable, 13 vendeurs et 2 apprentis. Chaque employé a un jour de repos. Le nombre d’employés varie selon Pactivité de la boutique. Généralement c’est le vendredi et samedi qu’il y a le plus de vendeurs. C. Les fonctions des vendeurs Dans la boutique nous recevons une clientèle professionnelle et résidentielle. Certains vendeurs n’ont as reçu la formation pour accueillir les clients profes iour 6 vendeurs sont 4 2 la veille. Une réunion auprès de tous les vendeurs est faite tous les trimestres.

Chaque vendeur a un poste de travail. La vie de a boutique ne se limite pas à la vente, le vendeur doit pouvoir contrôler la livraison (ranger, étiqueter), ouverture/fermeture de la caisse, accueil (GDFA), inventaires… D. Style de management Notre agence s’inspire du management participatif. Les prises de décisions sont construites et partagées ensemble. Pour aider les vendeurs à réaliser leurs objectifs mensuels de nombreux challenges sont organisés. Ils bénéficient d’une part variable sur leur rémunération.

Système informatique et techniques utilisées Service Matériel Logiciels Responsable et adjointe du magasin 2 ordinateurs portables plus une imprimante couleurs, 1 éléphone fixe Bureautique : Logiciels : Microsoft (Word, Excel, Outlook) pour les communiqués avec l’équipe et les clients Progiciels : Intranet national Les vendeurs 7 ordinateurs fixes, 1 caisse, 2 imprimantes, 1 ordinateur portable pour tester les LiveBox, 1 ordinateur portable pour recevoir la livraison et faire la collecte, 5 téléphones sans fil.

POC D : Ce portail permet de consulter et enrichir la base de donnés client. On saisit les contrats via cette application. Vegas : Utilisé pour les encaissements 30 WEB : Permet de connaitre l’état des stocks SAVI : Utilisé pour le service après-vente. L’analyse organisationnelle Les acteurs s 2 accès à toutes les informations Enrichisse la base de données clients Ils ont accès à toutes les informations sauf au tableau de bord et reporting.

La diffusion de l’information Cible et objet Brief quotidien Organiser le travail des vendeurs Tous les jours Tableau de bord Suivi des ventes En temps réel Bilan Points forts Points faibles Rapidité de l’information Mise à jour en temps réel Rapidité d’accès à l’information Information accessible à tout moment Accès sécurisé Maintenance peu réactive Bug du système quelque fois Conclusion : Aujourd’hui Orange dispose d’un outil informatique mportant qui permet d’avoir beaucoup d’informations et accessibles à tous.

Cependant le système reste fragile, il supporte beaucoup d’information et il peut arriver que celui-ci tombe en panne et sansoutil informatique nous ne pouvons pas faire de contrat ni accéder aux informations clients ceux qui ne contribue pas à l’augmentation du chiffre d’affaire. Annexe 7 6 2 l’activité C21 C41 C42 C63 C64 Service après-vente Fidélisation clientèle Intégrer les technologies de l’information dans son activité S61 Gestion courante de PUC S63 Gestion de l’offre de l’UC sas Évaluationdes performances de l’UC Communication x su

Corganisation de l’information nformatique appliquée à la gestion de la relation avec la clientèle S853 La mise en place de Yoffre dans FIJC S87 Présentation et diffusion de l’information commerciale Utilisations du système d’information commerciale J’ai utilisé le système POD iciels de commande pour viens à sa rencontre « Bonjour (Madame, Monsieur) que puis-je pour vous ? j’invite le client à me suivre jusqu’à mon poste de travail.

Actes : La deuxième étape consiste à écouter le client, fobjet de sa visite, pourquoi est-il venu ? que recherche-t-il ? Actes : La troisième étape consiste à traduire sa demande Reformulation), et de proposer des solutions afin de répondre à ses attentes. J’en profite pour faire une revue de ses autres contrats, a-t-il internet chez nous ? Si oui quelle offre possède- t-il ? A-t-il le décodeur Orange ?

Le langage doit être clair, précis afin que le client comprenne chacune de mes paroles. Si il Va objection je dois savoir transformer ses objections en atout. Actes : Je m’engage à ce que j’ai développé avant soit conforme à la politique d’orange et traduit bien la demande formulé par le client. Actes : Pour finir je dois conclure la vente : Le client doit être atisfait de ma prestation et doit repartir en ayant toutes les réponses à ses demandes.

Afin de vérifier la qualité de notre prestation un e-mail est envoyé si le client à une adresse e-mail ou la facture électronique. Conclure par « Au revoir (Madame, Monsieur), si toute fois vous avez d’autre question n’hésité pas revenlr. Résultat de l’action vente pendant le mois de Janvier : Qualitatifs : La découverte des clients à été faite, les questions et objections des clients ont été traités, les clients m’ont bien compris : 16 très satisfait sur 22 grâce au sondage.

Les autres ersonnes n’ont pas répondu au sondage Quantitatifs : Objectifs atteints pour la valo, mais je n’ai pas pu rebondir sur chaque univers à tous les clients car certains avait déjà cette univers et le contrat u’il avait lui satis à tous les clients car certains avait déjà cette univers et le contrat qu’il avait lui satisfaisait, ou bien il n’était venu que pour la demande qu’il m’a formulé et ne souhaite pas voir aujourd’hui le reste de nos offres.

Bilan positif tant en qualitatifs que en quantitatifs Auto évaluation Bilan professionnel : Cette action m’a permis de voir ou j’en suis n tant que vendeur dans la boutique, si je connaissais bien mes offres et produits et j’ai contribué à l’atteinte des objectifs de ma boutique pendant ce mois de janvier.