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Remerciements Après 3 années passées au sein du centre de relation client, j’ai trouvé ma vocation dans le monde bancaire et plus spécialement dans la gestion clientèle. C’est pourquoi je tenais à remercier la Dlrection des Ressources Humaines pour mon recrutement. Un grand merci également ? mon tuteur et au Directeur pour le temps qu’ils m’ont accordé et aux réponses qu’ils m’ont apportées. Je tiens également tous mes collègues.

Sans oublier mon centre de formation ainsi que l’ensemble des intervenants sans lesquels je n’aurais pu suivre ce cursus durant ces deux années par ossède aujourd’hui. Mes motivations . s notions que je or 5 Sni* to View Après avoir obtenu un Baccalaur at Professionnel de Secrétariat en 2007, j’ai commencé dans le milieu professionnel à travailler pour l’entreprise Bouygues élécom en tant que chargée clientèle au sein d’un centre de relation client.

Cependant grâce à la mission locale (maison de l’emploi) j’ai pu découvrir le monde bancaire à travers un contrat de professionnalisation. Je me suis rendue compte que c’était un secteur dont les débouchés étaient multiples et dont les perspectives d’évolution ?taient accessibles. De plus il existe une forte densité dans ce domaine, et pour quelqu’un comme moi qui n’aime pas la monotonie cette filière était parfaite.

Ayant toujours été intéressée par le domaine commercial, relationnel et le conseil, c’est naturellement qu’à la suite de mon contrat de professionnalisation Cetel Cetelem m’a proposé de poursuivre ma formation avec un BTS Banque en alternance sur une durée de 2 ans. C’est l’un des meilleurs moyens d’unir la théorie et la pratique et ainsi se former efficacement à un métier. Présentation du groupe Cetelem Cetelem est une société spécialisée dans le domaine du crédit, elle a été créée en 1953 après la seconde guerre mondiale pour aider les français à se reconstruire.

Il faut savoir que Cetelem est no 1 du crédit en Europe et ce grâce à son développement à l’international. Aujourd’hui Cetelem commercialise des produits d’assurances et propose son propre comme épargne qu’elle a tout naturellement nommée « Compte Epargne Cetelem P, c’est également un bon partenaire financier puisque qu’elle offre à ses clients la possibilité d’obtenir un crédit en magasin pour leur facilité les ifférents achats et pour ce faire elle travaille entres autre avec Ikéa, Conforama, But, Leclerc, Cora.

Grâce à sa fusion avec l’UCB (union de crédit pour le bâtiment), société spécialisée dans la mise à dispositions de prêts immobiliers ces deux sociétés deviennent BNP Paribas Personal Finance, et intègrent le groupe BNP Paribas. La carte d’identité du Particulier Ses missions Acquérir de nouveaux clients et fidéliser son portefeuille Son marché l’international 1999 : Intégration dans le groupe Bnp Paribas 2007 : Bnp Paribas Personal Finance Les chiffres importants .

Présente dans 30 pays, représente du PNB de BNP Paribas, sert 10 millions de clients à travers le monde Le centre de relation client de Lille : Il est situé à Lille Europe, il compte 1 directeur pour 50 collaborateurs répartis sur 5 équipes dirigées par 1 manager. Au centre de relation client on retrouve 3 équipes de Services et Ventes qui ont pour but de répondre à la demande du client et de le fidéliser avec notre gamme de produits et 2 équipes montages qui eux de leur cotés vont répondre à un besoin de financement ex automobile, loisirs, travaux).

Ses forces . Le client à plusieurs conseillers à son écoute Les horaires sont élargies (du Lu au Ven 8h30-19h et le samedi 8h30-1 Sh) Le client n’a pas besoin de se déplacer, il est conseillé à distance Ses faiblesses : Pas de contact physique Pas de conseiller attitré si il a des questions, des interrogations sur son crédit. En troisième lieu je propose également un crédit renouvelable au client qui permet de les aider en cas d’imprévus. Mes actions bancaires appliquées : Les différentes actions bancaires appliquées (A. B.

A) m’ont permis de maitriser et ainsi commercialiser les différents produits et services que Cetelem propose. Et donc de participer à la même occasion à l’augmentation du Produit Net Bancaire de centre de relation client de Lille. Cela m’a permis d’apporter une valeur ajoutée au sein du centre de relation Client de Lille. ABA 1 Présentation de l’entreprise. La première action été réalisée peu de temps après mon arrivée. Après m’être familiarisé avec, les différents produits et services de Cetelem j’ai commencé par présenter l’entreprise Cetelem.

Cette action m’a permis de connaitre de manière plus approfondi l’entreprise pour laquelle je travail et de faire un diagnostic sur les forces et faiblesses de celle-ci dans le but de toujours satisfaire le client et de faire face à la concurrence. J’ai pris également connaissance de renvironnement dans lequel je travail, et réaliser que le monde bancaire est en perpétue évolution notamment de par la mouvance de sa clientèle et la situation économique régionale, nationale et internationale.

ABA 2 Protexxio Carte Premium Dans la continuité de ma première action, j’ai mis en place une ction qui consiste à vendre un service lié à la protection des moyens de paiements du client que ce soit la carte relié à son crédit renouvelable ou celles qu’il a dans son portef PAGF du client que ce soit la carte relié à son crédit renouvelable ou celles qu’il a dans son portefeuille.

Cette action a été l’une de mes premières expériences en tant que vendeuse et m’a permis d’apprendre comment traiter les objections du client. ABA 3 Le Crédit Renouvelable La réalisation de cette action m’a permis « d’aider » les clients à pourvoir faire face aux imprévus. Après avoir répondu à leur demande je leur propose le Crédit renouvelable de Cetelem qui leur permet d’utiliser tout ou une partie d’une somme mis à leur disposition (2000e).

ABA 4 La Garantie Accident Après avor ms en place en place 2 actions une portant sur l’assurance et la seconde sur le crédit j’ai décidé de dirigé la troisième vers la prévoyance ce qui m’a permis de diversifié mes actions. Cette action consistait à équiper la clientèle en leur garantissant un capital en cas d’accidents toutes causes. ABA 5 Action bancaire appliquée Lycée Elle m’a permis d’aller à l’encontre de jeunes lycéens pour échanger avec eux et leur faire connaitre les métiers de la banque.

Cette action m’a permis de partagé mon expérience professionnelle et d’invité les jeunes lycéens de découvrir les métiers de la banque à travers une journée porte ouverte. ABA 6 Le compte épargne Cetelem Après l’assurance, le crédit et la prévoyance ma sixième action se porte sur Pépargne pus précisément sur le compte épargne Cetelem, ce qui m’a permis détendre mes compétences commerciales dans le domaine