devoir

Brevet de technicien supérieur Management des unités commerciales page 1 SOMMAIRE ANNEXE Référentiel des activités professionnelles Référentiel de certification Tableau de passage Savoirs associés Unités constltutives professionnel Unités communes ANNEXE Il orgG tences tian du domaine Stage en milieu professionnel 17 42 62 66 67 ANNEXE Ill Horaires d’enseignement – Champ d’activité III – Description des activités page 5 l.

APPELLATION DIJ DIPLÔME BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES Il. CHAMP D’ACTIVITÉ 11. 1. DÉFINITION Le titulaire du BTS Management des unités commerciales a pour erspective de prendre la responsabilité de tout ou partie d’une unité commerciale. une unité commerciale est un lieu physique ou virtuel permettant à un client potentiel d’accéder à une offre de produits ou de services (exemples d’appellation magasin, supermarché, hypermarché, agence commerciale, site marchand… ).

Dans le cadre de cette unité commerciale, le titulaire du BTS Management des unités commerciales remplit les missions suivantes : – management de Punité commerciale – gestion de la relation avec la clientèle – gestion et animation de l’offre de produits et de services recherche et exploitation de l’information nécessaire à pactivité commerciale Il doit ainsi exploiter en permanence les informations commerciales disponibles pour suivre et développer l’activité de l’unité commerciale.

Au contact direct de la clientele, il mène des actions pour l’attirer, l’accueillir et lui vendre les produits et/ou les services répondant à ses attentes, le fidéliser. Chargé des relations avec les fournisseurs, il veille à adapter en permanence l’offre commerciale en fonction de l’évolution du marché. Il assure l’équilibre d’exploitation et la gestion des ressources humaines de l’unité ommerciale qu’il anime. PAGF OF gi exercent sont soit des salariés soit des indépendants.

Ils accèdent, en fonction de leur expérience, de la taille de l’entreprise et des opportunités, à plusieurs niveaux de responsabilité. A. Niveau assistant Les principales appellations des métiers qui couvrent le champ professionnel sont les suivantes : – second de rayon, assistant chef de ayon, directeur-adjoint de magasin, – animateur des ventes, chargé de clientèle, conseiller commercial , délégué commercial, vendeurconseil, marchandiseur, – télévendeur, télé-conseiller, „ chargé d’accueil, chargé de l’administration commerciale, .

Le titulaire de ce BTS accède à ces métiers à vocation opérationnelle en général en début de carrière. Quel que soit le niveau de responsabilité, l’activité de l’unité commerciale implique un engagement tel que chacun est amené, à un moment donné, à remplir ce type de fonctions. La maîtrise des compétences liées à ces métiers favorise l’accès ? des responsabilités plus larges pour exercer un management efficace de l’équipe et la gestion d’une B.

Niveau responsable page 6 manageur de rayon, responsable de rayon, directeur de magasin, esponsable de site, responsable d’agence, chef d’agence commerciale chef de secteur, responsable d’un centre d PAGF gi opportunités, ces postes de responsabilités assez larges sont accessibles, à un terme relativement proche de leur sortie d’études, aux titulaires du BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES. 11. 2. 2.

Types d’entreprises, de biens, de clientèle Le titulaire du BTS Management des unités commerciales exerce ses activités essentiellement dans : des entreprises de distribution des secteurs alimentaires ou spécialisés, des unités commerciales d’entreprises de production, es entreprises de commerce electronique, des entreprises de prestation de services : assurance, banque, immobilier, location, communication, transport, Ces entreprises s’adressent aussi bien à une clientèle de particuliers (grand public) que de professionnels (entreprises, administrations, professions libérales, artisans, Ne relèvent pas directement de ce champ les entreprises qui commercialisent des biens ou des services : – de secteurs tres spécifiques et réglementés (notamment la santé), – ou nécessitant des connaissances techniques approfondies liées à la nature des produits. 1. 2. 3.

Place dans les organisations Selon la nature et la taille de l’organisation et en fonction de son expérience et des opportunités, le titulaire du BTS Management des unités commerciales peut exercer son activité : sous l’autorité et l’encadrement d’un dirigeant dans le cadre d’une unité commerciale ? gestion fortement intégrée, en large autonomie lorsqu’il est res onsable d’une unité commerciale indépendant s’est transformé. Plus expérimenté, plus informé et plus professionnel dans son comportement d’achat, le consommateur est devenu plus exigeant. ?? La fonction commerciale est alors conduite à évoluer : au-del? du marché dans sa globalité, c’est le client dans sa diversite socioculturelle autant qu’individuelle qui intéresse l’entreprise. Cette diversité peut être repérée, identifiée, quantifiée grâce aux progrès réalisés dans le domaine des technologies de l’information et de la communication. • Le client ne peut plus être traité comme un élément statistique : l’entreprise doit personnaliser l’offre et la relation.

La relation au client devient un facteur clé de succès. Son expression concrète est cependant différente suivant e secteur d’activité (distribution ou services ), le type de clientèle (particuliers ou professionnels ), le mode de relation (en face à face au ? distance). Développement des services On observe à la fois une complexité et une généralisation de l’offre de services : page 7 Les ventes de biens intègrent de plus en plus des services associés, facteurs de différenciation des entreprises. Le secteur des services en lui-même se développe. Des demandes nouvelles apparaissent du fait des évolutions démographiques et socio-économiques.

Le comportement des professionnels au contact de la clientèle oit évoluer vers une attitude de service, c’est-à-dire développer les compétences relationn ponible et PAGF s OF gi en plus professionnelle et personnalisée, ainsi qu’un contact permanent avec le client, indispensable à sa fidélisation. Généralisation du recours aux technologies de l’information et de la communication • Afin de personnaliser l’offre proposée au client dans un contexte de concurrence élargie, les entreprises mettent en place des systèmes d’information performants. Elles investissent dans les technologies de l’information et de la communication. ?? Dans le même temps, elles favorisent la mutualisation de l’information par les réseaux et les partenariats. Les choix stratégiques en matière de gestion de l’information, en particulier commerciale, deviennent un facteur clé de l’avantage concurrentiel. ?? Le maintien de la qualité de l’information, son utilisation et la participation à l’amélioration du système d’information font partie intégrante des missions du responsable de l’unité commerciale. 11. 2. 5. Conditions générales d’exercice L’activité du titulaire du BTS Management des unités commerciales s’exerce auprès de la clientèle actuelle et otentielle de l’entreprise. Elle varie en fonction des structures, des missions et des statuts de l’organisation qui l’emploie. Il maîtrise les techniques d’organisation, de gestion et d’animation commerciale et utilise ses compétences en communication dans son activité courante ou dans la gestion de projets.

II met en œuvre en permanence les technologies de l’information et de la communication. Son environnement professionnel exige le respect de la législation, des règles d’éthique et de déontologie. 11,3. Délimitation et pondération des activités Le titulaire du BTS Management des unités commerciales ntervient dans les fonctions suivantes management de l’unité c des unités commerciales intervient dans les fonctions suivantes : – recherche et exploitation de l’information nécessaire à l’activité Leur mise en œuvre peut être différente selon la taille, l’organisation des entreprises, la nature et la complexité des produits ou des services commercialisés.

Ill DESCRIPTION DES ACTIVITÉS page 8 Fonction 1 : management de l’unité commerciale 1- Management de l’équipe commerciale Recrutement et formation Organisation du travail Animation et motivation Évaluation des performances – Gestion de l’unité commerciale Participation à la définition des objectifs Gestion prévisionnelle Gestion des équipements Evaluation des performances commerciales et financières 3- Gestion de projet Conception et réalisation d’actions commerciales Conception et réalisation d’action d’organisation interne Conception et réalisation d’études pour le développement de l’offre commerciale et de la clientèle CONDITIONS D’EXERCICE 1- Moyens et ressources Données -Informations . ?? Objectifs, politique et culture de l’entreprise, • Tableaux de bord de l’uni PAGF 7 OF gi et externes ?? Logiciels de bureautique et de communication, • Logiciels de gestion commerciale, • Logiciels de gestion de projet, • Logiciels de gestion de bases de données, • Matériel de communication (téléphones fixe et mobile, téléphonie intelligente, télécopie, etc. ). Liaisons -relations : • Relations internes avec : – l’équipe commerciale, – les personnels des services comptable, administratif, ressources humaines, logistique, – la hiérarchie de l’unité commerciale. Relations externes avec : page 9 les fournisseurs, les centrales d’achat, le franchiseur, les transporteurs, les clients, es centres de documentation, les cabinets d’études, les organismes professionnels, les cabinets de recrutement, les organismes de formation, les organismes sociaux, les centres de gestion, les assureurs, les banques. – Autonomie Autonomie dans l’exécution des missions dans le respect des règles de l’entreprise, des règles déontologiques et de la législation Elle est variable en fonctio PAGF 8 OF gi u eroupe, de l’unité l’unité commerciale • Respect des valeurs et des procédures de l’entreprise par l’équipe commerciale • pertinence des prévisions et des mesures correctrices ?? Efficacité dans la conduite de projets • Suivi des équipements et de l’organisation matérielle respectant les consignes de sécurité, les réglementations et assurant Paccueil de la clientèle dans les meilleures conditions page 10 Fonction 2 : gestlon de la relatlon avec la clientèle 1 . Vente Préparation de la vente : outils d’aide à la vente, étude de la clientèle et des produits Contact et découverte des besoins du client Argumentation Conclusion de l’entretien commercial et offre de services associés 2. Développement de la relation de service Accueil, informatlon et conseil Gestion des insatisfactions et des suggestions du client Suivi de la qualité des prestations 3.

Fidélisation et création de trafic de clientèle vers Punité Participation aux opérations coordonnées par le siège ou l’enseigne Conception et mise en œuvre d’actions locales Évaluation des effets des actions Lieux Essentiellement au sein de l’unité commerciale, éventuellement à l’extérieur de l’unité en cas notamment d’utilisation de plates- formes (plateaux) de télé commerciales, budgets Procédures, manuel qualité Information sur le contexte et l’environnement professionnel éléments concernant la concurrence, les marchés, résultats d’études, presse professionnelle, etc. ) Documents relatifs à la mise en service, à l’assistance des utilisateurs Équipements : Micro-ordinateurs multimédias connectés aux réseaux internes et externes Matériel de communication (téléphones fixe et mobile, téléphonie intelligente, télécopie, etc. ), Logiciels de bureautique et de communication, Logiciels de gestion de clientèle, Logiciels de gestion de bases de données, Appareil photo numérique, numériseur,. Liaisons -relatlons • Relations internes avec : l’équipe commerciale,