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FICHE MÉTIER NOI TÉLÉCONSEILLER AUTRES APPELLATIONS Conseiller clientèle – Téléacteur – chargé de clientèle Télévendeur – Conseiller commercialConseiller client – Téléprospecteur — Téléenquêteur DÉFINITION DU MÉTIER D’une manière générale, le Téléconseiller prend en charge les clients ou les prospects et traite leurs demandes à dis Le Téléconseiller éco reformule sa deman sûr de bien l’identifie propose la plus adap ora nt, le questionne et ions possibles et Il doit donc parfaitement conna re l’ottre commerciale, les aractéristiques du produit/service et le fonctionnement de l’entreprise.

La finalité étant de satisfaire et fidéliser un portefeuille client Les missions du Téléconseiller dépendent du service dans lequel il travaille. S’il est affecté au service client, il reçolt les appels. Il peut alors être amené à : Répondre à des questions ou demandes d’information Service clientèle / Annuaire téléphonique Entretenir et développer la relation client sur le plan qualitatif Service après vente / Gestion des réclamations / Enquête de satisfaction

Etablir un diagnostic et effectuer une réparation à distance Assistance technique / Help Desk commandes Prise de commande Le Téléconseiller ne travaille pas uniquement au téléphone. La communicatlon par e-mail se développant de plus en plus, il se charge ainsi de répondre aux demandes par écrit. MonCallCenter . ma 2 FICHE METIER COMPÉTENCES REQUISES Pour être performant, le téléconseiller doit avoir une bonne maitrise des éléments suivants : La langue exigée par l’activité Les principes de la relation client Les techniques commerciales et de marketing téléphonique

L’outil informatique Le plus souvent, le téléconseiller peut être amené à travailler sur des activités nécessitant des compétences spécifiques à certains secteurs (Tourisme / Assurance / Banque / Téléphonie / Internet) QUALITÉS REQUISES Le téléconseiller doit avant tout développer son sens de l’écoute. Cette qualité lui permettra de comprendre rapidement la nature de la demande du client et d’y répondre le plus efficacement possible. Le téléconseiller doit également faire preuve d’une grande patience et d’une politesse à toute épreuve. En effet face à un tent et/ou désagréable, il secondes de l’appel.

RELATION HIÉRARCHIQUE Le conseiller clientèle travaille sous la responsabilité directe d’un superviseur. Il est également amené à entretenir des relations avec les formateurs (dans le cadre de la formation initiale et des formations continues) et avec les qualiticiens (écoutes et débrief) INDICATEURS DE MESURE DE PERFORMANCE En réception d’appels, le téléconseiller est écouté et évalué par son responsable (performance qualitative) Sa productivité (nombre d’appels traités par heure) et sa OMC ont également prises en compte (performance quantitative).

La DMC est la durée moyenne de communication. Elle est calculée à partir du décrochage par un conseiller jusqu’au raccrochage de son client. En émission d’appels, d’autres critères permettent d’évaluer la performance du téléconseiller : le nombre de ventes ou de prises de rendez vous par exemple, le nombre de contacts argumentés et le taux de transformation. Le Contact Argumenté, également appelé Contact utile, se dit d’un contact quand le téléacteur a eu la bonne personne et a déroulé l’argumentaire en entier uelque soit, par la suite, la réponse du prospect.

Le taux de transformation est un ratio utilisé en marketing pour définir le nombre de ventes réalisées par rapport au nombre de prospects contactés. de statut (débutant/confirmé/senior/expert) et donc de rémunération peut récompenser l’implication du téléconseiller (assiduité, disponibilité, comportement), sa performance quali et quanti et sa montée en compétence (maitrise de l’outil, des procédures… ). une évolution verticale vers un poste d’encadrant (superviseur/ formateur/qualiticien) peut être roposée aux téléconseillers performants et assidus et qui font preuve de compétences managériales et/ou pédagogiques.

Au Maroc, la grande majorité des encadrants sont issus de la promotion interne. CONDITIONS DE TRAVAIL Système de rémunération La rémunération est constituée d’un salaire fixe souvent complété par des primes variables mensuelles selon le taux de réalisation des objectifs. De plus en plus de centres d’appels offrent également une prime d’assiduité mensuelle ou trimestrielle pour récompenser les collaborateurs les plus sérieux.

Horaires de travail Au Maroc, la durée légale de travail des salariés est fixée à 44 heures par semaine (soit 8 ou 9 heures de travail par jour) Les horaires varient en fonction des activités. En réception d’appels, l’amplitude horaire est la plus large possible (6h – 23h ou parfois 24h/24) pour permettre au client d’être assisté à toute heure. En émission d’appels, il est impossible de démarcher un client avant 8h et après 19h30. De manière générale, le téléconseiller bénéficie dune journée et demie ou de deux jours de repos par semaine.