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RÉSUMÉ DE SKETCH L’ACCUEIL DES CLIENTS, VOS EMPLOYÉS SONT-ILS À LA HAUTEUR ? Patrick Sullivan, TP professeur en cultures maraîchères, ITA St Hyacinthe L’accueil, c’est la manière de donner le service à la clientèle. C’est l’ensemble des petits gestes et des attitudes qui feront que le client se sentira important, écouté, choyé bref qu’il aura le goût de revenir. L’accueil dure de l’arrivée au départ du client. Pour comprendre l’importance de l’accueil, voyons pourquoi les clients vous choisisse vous quittent le casé ea or 3 Sni* to View

Pourquoi ils vous cho publicité prix sen,’ice adéquat 22 % réputation commerce de détail, il en coûte en moyenne 180$ de publicité pour développer un nouveau client … 5 secondes de mauvais service suffisent pour le perdre. Objectif : première impression positive Le client se fait une opinion de la personne à raccueil au cours des premières 4 secondes donc avant le contact verbal. Le consommateur reconnaît instantanément la personne positive. Son attitude dit : « Oui vous pouvez me faire confiance » « Oui la vie est agréable avec moi »

Le maintien Apparence alerte, mais calme et amicale. Les bras le long du corps, appuie sur les 2 jambes. Regard franc, orienté sur le client. La tenue vestimentaire Propre et sobre. Bijoux, maquillage, parfum et vêtements extravagants sont bannis. La vedette c’est la clientèle, pas les préposés. Les phrases à dire et à ne pas dire Il suffit souvent de peu de chose pour donner à la conversation un caractère aimable et chaleureux. C’est la responsabilité du patron d’informer les employés de la politique de la maison en cette matière.

LES PHRASES INTERDITES REMPLACÉES PAR J’peux-tu t’aider ? Qu’est-ce que je peux faire pour vous ? Comment puis-je vous aider ? Je ne sais pas… Je me renseigne Ce n’est pas possible Voici ce que je vous propose Vous devez… Il suffit… Un instant Sil vous plait pouvez-vous patienter ? Non… (en début de phrase) Je vous propose ceci. Je vais m’informer de la raison de cette politique C’est le règlement ! Expliquer que c’est dans son intérêt Ces phrases pourraient être affichées dans la salle des employés. La répétition crée l’habitude. 2